世界著名的质量管理专家朱兰指出:21世纪是“质量的世纪”，这一观点正得到世界上很多企业的认同。随着我国医疗保险体制的改革，各家医院将面临越来越大的市场竞争。未来的医疗服务，将始于客户需要，终于客户满意，而这也正是ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准的核心概念。本文仅就我院推行ISO全面质量管理，创建医院文化，谈一点看法。

　　1、ISO全面质量管理与医院文化建设的关系

　　医院文化，其实是企业文化的翻版，是医院所创造的精神财富和物质财富、一切经营管理活动和思想精神活动的总和，其目的是变传统的经验管理为先进的文化管理，使之更着眼于树立员工的世界观、人生观和价值观，使员工个人的目标与医院的远景自然地形成一个有机的整体，促进员工日常工作目标和医院战略目标的实现。

　　ISO9000提出了以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、持续改进等八大原则。它所考虑的不仅是与生产直接相关的一种或几种因素，而且考虑到了它的各种因素及其相互的协调、相互间的联系及每一因素在整体中的地位与作用。就这点而言，ISO9000与医院文化的目标是一致的。同时ISO9000通过要求组织建立规范文件的形式，来规范员工的行为，通过监视测量和持续改进机制使这种价值观不断凝聚、升华，近而形成一种合力，这种合力就是我们所说的团队精神，也是我们所追求的“院人合一”的文化境界。

　　2、ISO9000的导入对医院文化建设的作用

　　（1）ISO9000的导入，可以增强医院的凝聚力，可以使医院逐渐形成统一的价值观和价值标准，同时，它能自动的与医院文化相结合，逐渐构成文化品味的组成部件和体现方式，使医院上下达成共识，进而产生巨大的内聚力，形成本单位的文化体系。

　　（2）ISO9000的导入，可以使医院管理制度化、科学化、严细化，近而促进管理文化、制度文化的形成。ISO9000通过制定制度化的程序，使医院跳出了“人管人、人看人”的老路，将医院的目标、任务、方针、政策、要求等有机地结合在一起，使医院管理工作排除了人为因素和传统管理方式的干扰，减少随意性，增强科学性，使执行制度严格化、经常化、普及化和持久化，从而也消除了由于人为因素在管理中出现的不合理现象。

　　（3）ISO9000的导入，使“以顾客为关注焦点”的原则落到实处。通过认证，对外，医院塑造了安全、可信赖的组织形象，能够满足客户的期望和社会的期望，增强医院的核心竞争力；对内，通过ISO9000这个载体，把制度融合在一个良好的文化氛围中，使之成为一种理性化的文化行为。员工在良好的氛围中，既得到了培养教育，又在无声润物的培养过程种升华了精神境界和道德情操，从而自觉地树立起正确的职业理想和职业道德，凝练了团队的合力。

　　3、如何实现ISO9000与医院文化建设的有机结合

　　（1）以导入ISO9000为支点，丰富“以顾客为关注焦点”的内涵。按“以顾客为关注焦点”的原则，运用市场营销理念中顾客满意的营销战略，围绕“一切为了病人，为了一切病人，为了病人一切”，我们从2001年5月在全院实施了“入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送”全程优质服务工程。推出了十八字工作法，即“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”。开展“三个一”（即“一束鲜花、一个贺卡、一声问候”）情感工程，逐步实现“三星级宾馆化”服务。另外，我们还尝试开设了精品、特色门诊，点名手术，健康俱乐部，家庭医生，特困病房等多位一体的特需医疗服务体系，满足不同层次人群的就医需求。建立了医患之间以人文关怀为基石的“新契约”，体现人道主义、生命关爱。

　　（2）以导入ISO9000为契机，提升理念文化。在企业文化中，人是占主导地位的因素，员工不是单纯的经济人，而是社会化的人，都受其思想意识、价值观的控制。我们把“以顾客为关注焦点”不断引申和升华，把“以人为本”的思想贯穿与医院文化建设的始终。弘扬团队精神，倡导“家”文化，确立了“呵护健康，永创完美，服务大众，奉献社会”的核心理念、“诚信，仁爱，敬业，创新”的医院精神、“以病人为中心，以满意为标准”的服务理念和院徽、医院主色调等医院识别体系，在全院上下形成了浓厚的文化氛围。在以“企业发展，职工富裕”为核心的“利益共同体”和以“努力工作，我与医院共成长”为核心的“发展共同体”建立之后，我们要通过价值观的改造和趋同，要大力促进有利于实现医院战略目标的统一的价值观的建立，逐步形成以“健康生活，快乐工作”为核心的“利益共同体”，具有总医院特色的文化已初步形成。

　　（3）以导入ISO9000为导向，创新管理文化。ISO全面质量管理是医院文化的载体，是建设医院文化的基础和支点，而医院文化则是质量稳定可靠的保障。配合ISO9000的实施，我们推行了OPM、EAO、OEC、PDCA和首席医师负责制等新的管理办法，进一步量化和细化了考核办法，使责权利相结合的管理机制，更加具体和直观，使管理理念更加理性化和人性化。同时，我们在全院范围内推行“6S”、“5W3H1S”、“鱼骨图”和“普拉妥图”等管理工具，提高了大家分析问题和解决问题的能力和水平，使自己的工作更加规范、有序。

　　（4）以导入ISO9000为切入点，促进行为文化的养成。ISO9000的导入，需要全员参与。我们以导入ISO9000为切入点，促进员工行为文化的养成。把制度约束和员工自律相结合，促进员工“终身学习、爱岗敬业、明礼诚信、德技双馨、精诚团结、互助友爱”良好行为的养成；倡导“立本、立业、立身”，“爱国、爱院、爱家”，“兴国、兴院、兴家”的团队精神，人人争做医院的“亲善大使”，使广大员工把医院的前途和自己的命运紧密地联系在一起，为医院的前途和个人的命运而努力工作，已经成为广大员工的共同愿望和自觉行动；倡导“在学习中工作，在工作中学习”的作风，在广大员工中逐步形成以奋发学习为荣、以不求上进为耻的良好氛围，逐步建立学习型团队。

　　（5）以导入ISO9000为基础，构建制度文化。ISO9000的导入，必须有健全规范的制度作为支撑。配合ISO9000质量管理体系认证，我们确立了“德法治院”的指导思想，不断建立、健全和完善规范化运作机制，修订了《综合目标考核办法》、《全员绩效考核方案》、《职工奖惩细则》等，量化、细化了考核办法，形成了人人参与考核、事事有人考核、人人都被考核的全方位、立体化、链条式考核的新模式。在强调以理服人的制度约束的前提下，还大力推行以情感人的道德教育，使制度的约束和道德的教育有机结合起来，形成了“人性化”的管理模式。

　　（6）以导入ISO9000为前提，提高物质文化。ISO9000的导入，必须有强大的物质基础。我们把贯彻ISO9000标准和创建医院物质文化相结合，有计划的购置了多层螺旋CT机、DSA数字减影系统等一批高精尖的医疗设备，使总医院的诊疗服务水平越居河南省先进水平之列；对新病房楼进行了宾馆化改造，实现了病房空调化、中心吸引、中心供氧；设置了特需病房，满足了不同层次患者的就医需求；对院内进行了美化、绿化，为患者创建了良好的就医环境。

　　4、效果与体会

　　ISO9000与医院文化的结合，提高了医院的核心竞争力，为医院全面发展注入了新的活力。与实施工程前同期相比，门诊病人年增加了20%，年出院病人增加了17.8%，社会病人增加了38%，床位使用率达到101.7%；平均住院日23.50天，门诊费用及单病种费用下降26.3%，病人满意度由85.3%增加到92.7%，经济收入达到1.1亿元，同比增长52.20%，国有资产保值增值率99.1%，各项指标均创建院史上最好成绩。

　　在运行中我们认识到:医院在文化建设中应找准自己的位置，找准自己的生长点，创出自己的特色。创造优秀的医院文化还有很多工作要做，正如建立ISO9000系统也有一个持续改进的PDCA运作机构，以确保管理行为的持续改善。因此，医院把提高质量意识的推广、贯彻ISO9000标准的行动与创造优秀的文化结合起来，通过文化的说服力、渗透力、诱导力和约束力来挖掘员工的积极性，强化员工的意识，以不断提高员工的整体素质，营造一个“无坚不摧”的团队，一个优秀的团队，可以把医院带到永续经营的高尚境界；一个优秀的团队，可以顺利地实现医院的战略目标；一个优秀的团队，可以更好地达成顾客的满意度，最终实现“无为而治”、“自主管理”、“天人合一”的理想管理境界。这也恰恰是全面质量管理与文化结合的力量。