根据习惯，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好。在我国绝大多数的医院，对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，评判的参照对象应该是病人。所以，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判

2医院服务质量的概念

2.1美国OTA(OFFICE OF TECHNOLOGY ASSESSMENT) 1988年提出的:“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术.在现有条件下，医疗服务过程增加病人期望结果和诚少非期望结果的程度”。

2.2 DUNALREDIAN在1988年提出的:“医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标〔恢复病人身心健康和令人满意〕的能力”。

产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而医疗服务就不同了，由于医疗服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。由患者导向而产生的感知的服务质量，是医院服务质量的发展方向。

2.3医疗服务的过程中患者参与性和生产与消费的不可分离性，医疗服务质量必须经患者认可，并被患者所识别。医疗服务质量的内涵应包括以下内容：

2.3.1医疗服务质量是患者感知的对象；

2.3.2医疗服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按患者主观的认识加以衡量和检验；

2.3.3医疗服务质量发生在服务生产和交易过程之中；

2.3.4医疗服务质量是在医院与患者交易的真实瞬间实现的；

2.3.5医疗服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2.4服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：

2.4.1服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；

2.4.2顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；

2.4.3顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。