驱车穿行千里河西走廊，片片绿洲宛若颗颗明珠。古长城犹如巨龙时隐时现，见证着河西走廊的沧桑巨变。步入“塞上江南”张掖市，举目远望，就可以看到全市最高一幢15层大楼上四颗红心围着十字的耀眼标志。走进这家医院，优美舒适的就医环境，温馨现代的标准化病房，功效齐全的高精尖医疗设备和热情周到的人性化服务呈现在人们的眼前——这就是张掖市人民医院，甘肃省重点建设的全省区域性医疗中心之一，惠泽河西走廊人民的健康乐园。
　　三年前，为积极应对西部大开发，甘肃省卫生厅针对境内东西距离1655公里的地理特点，提出建立4个医疗、急救等区域性中心，形成网络，带动周边县、乡、村三级卫生服务网。张掖市人民医院就是河西地区医疗中心。甘肃省卫生厅厅长侯生华在宣布这一信息时强调，张掖市医疗卫生部门要有超前眼光，面向现代化医院的标准，着力把提高医疗质量，加强人才培养和学科建设作为发展目标，把张掖市医院建成河西走廊医疗、急救和服务一流的大型现代化医院。
　　张掖市人民政府发出通知：经过三至五年努力把市医院建成面向张掖，服务河西，辐射周边省区的区域性医疗中心。

　　生存之本：抢占质量制高点
　　张掖市人民医院院长钱耀文说，医疗质量是医院的生命，在这方面我们花了大气力，从观念、思路到体制、机制和制度，足足集中抓了三年多，光是基础质量、环节质量和终末质量“三级”质量规范，就搞了210多种规章制度，全院所有高职人员和科室主任都要监督、考核、检测、评价。有一段时间医院职工走路、吃饭都拿着“制度编”，那种近似压榨式学习，许多人至今“心有余悸”。就是这种不近人情的方法，为提高医疗质量打下了坚实的基础。
　　采访中，市医院领导的介绍有两点引人注目：一是医院在全成本核算的基础上取消了科室的经济指标，以质量指标衡量科室工作，通过综合目标管理责任制激活了质量管理这个链条上的最关键点——科主任，实行“小院长”、“大主任”的管理模式，没有科室主任的积极主动管理，再好的制度也会流于形式。二是医院把“病人满意度”作为衡量医院工作的“金标准”，让患者主动参与医院管理，收到了事半功倍的效果。
　　钱耀文院长向记者讲述了这样一件事：2002年，有一位病人家属在院长信箱中提出了一条意见：“我们提出意见不是专门给领导提的，而应该反馈给全院职工，便于改进工作。”院领导在收到这条意见时感触颇深，讨论后决定，在医院门诊、住院部等处，凡是方便的地方，多设院长信箱，由院长亲自开启审阅并设立“合理化建议奖”；抽调专人到病床前和门诊、出院病人中开展满意度调查，收集意见建议，对病人提出的问题在全院职工大会上原汁原味地反馈，并逐件逐条予以落实。
　　所有不平凡的瞬间，都源于平时的孕育和培养。2002年10月21日晚9时许，一辆满载打工者的大巴从甘肃泾川县驶向新疆，北风飒飒，暮雾阴沉，一场雨加雪不期而至，车行至国道312线张掖以西时，突如其来的车祸发生了，20分钟后，血肉模糊的40名伤员被拉到了急救中心，院领导、总值班、医务部的同志都已提前到位，仅仅五分钟，老专家、年轻医生、护士全部赶到急救中心，真是伤情如命令，时间是生命，“我连衣服还没来得及穿好，一口气就跑来了。”一位60多岁的老专家李光普回忆说。
　　“大抢救”开始了。120急救车司机张师傅至今还记得，为了背伤员，他的灰制服被鲜血染红了，指挥员、老专家、青年医生、B超、X光、阅片报告，一切都忙而不乱。从预防停电到后勤保障，从行政指挥到辅助检查，整个医院浑然一体。正是这个团队创造了这个奇迹，40人中无一死亡，22人收治抢救，18人留观治疗。
　　对8岁的陈丹来说，在这天她既感受到了生离死别，又感受了人间真情。陈丹的妈妈在车祸中受伤最重，胸椎压缩性骨折，生活不能自理。可小陈丹在恐惧中度过了三天后就绽放了开心的笑脸，因为医院医生、护士从早到晚一批批来询问妈妈的病情，还给妈妈洗脸、梳头、送饭、接尿，给她讲故事、买书。最令她难忘的是，10月28日，护士阿姨在病房为她专门过了一个生日。终身难忘的亲情，天天都在温暖着幼小心灵，一月后，小陈丹把病区的护士都叫妈妈……
　　在去年抗击非典斗争中，医院领导带领医务人员恪尽职守，无私奉献，不仅治愈了河西地区惟一一例非典病人，而且取得了非典患者零死亡率，医务人员零感染率，医院其他病区病人无感染率，全院职工家属无感染，非典患者无漏诊、无误诊的“两零”“四无”目标，受到卫生部和甘肃省委、省政府的表彰。
　　辛勤耕耘，终结硕果。今年初，甘肃省医疗服务质量管理督查和行风问卷调查，张掖市医院的总得分及满意度，均位居省、市26家医院第二名。

　　发展之源：本土人才扛大梁
　　走进张掖市人民医院门诊和住院部大厅，首先看到的是右侧墙上的医生一览表：上方是30个临床医技科室64位高职人员的7寸彩照，下面介绍姓名、职务、职称和医技特长。据介绍，这些骨干医师十有八九是医院自己培养出来的地道本土人才。
　　张掖市卫生局局长李文军，4年前曾是医院的院长，他对记者说：“甘肃人才资源不足，市、县以下更匮乏，张掖又是被国家列为‘三西’建设的重点地区，经济相对落后，与沿海和内地相比，吸引人才的拉力十分有限，又不可能花巨资从外面引进人才。‘孔雀依旧东南飞’，2000年以前近20年，医院仅副主任医师以上人员就有23人离开了，连医院委培的5名研究生也被南方一些医院高薪聘走。我们的对策是，转变观念，眼睛向内，把劲使在本院本地人才的发现和开发上。‘十步之内，必有芳草’，不必总是觉得‘外来和尚会念经’。”
　　基于这样的认识，张掖市医院从1998年起实施了“人才兴院”战略，把人才资源作为医院发展的第一资源。制定了队伍建设规划，按照“实际、实用、实效”的原则，相继出台了一系列稳定、培养、使用和激励人才的政策措施，建立了人才问题“一把手”亲自抓、负总责的领导工作责任制，把人才开发和使用纳入院、科两级领导干部任期目标责任制中。
　　副院长田永山介绍说：“在人才建设上医院舍得花本钱。这几年我们每年都要拿出近百万元，专项用于人才培养，近几年又筹资5000多万元，更新医疗设备，拓宽新技术新业务，积极为高学历人才铺路搭桥。”在继续教育方面，医院实施“340”人才工程：40岁以下医务人员未取得本科学历的提高一个学历档次，40岁以下护理人员全部取得大专以上学历；每年选送40名业务骨干到省内外进修深造；鼓励支持报考在职定向博士、硕士研究生学习。目前全院有250多人参加大专、本科以上学历教育，182人次送出去进修学习。另外，医院还邀请省内外专家、教授不定期来院讲学、交流、会诊、做示教手术，仅2000年以来就有184人次；与北京各大医院建立了远程医学教育网，每周二、四接受远程医学教育，使医务人员及时了解新的医学动态，拓展思路，不断开展新业务，引进新技术。
　　与此同时，医院不断加大改革力度，为广大医务人员创造良好的工作和生活环境。早在1997年，医院就垫资建起了户均130平方米的高职楼，解决了所有高职人员的住房问题。之后，又连续实施多期“安居工程”，使600多名医务人员改善了住房条件。在工资分配方面，同样建立起重实绩、重贡献，向优秀人才和关键岗位倾斜，自主灵活的分配激励机制。
　　“种好梧桐金凤来”。随着人文环境和政策环境的不断改善，人才外流的势头基本得到遏制。学成归来的人才多了，也有一些医务人员调出去以后又回来了。神经外科李明国主任就是其中的一位。从医30余年的李主任是地道的甘肃人，兰州医学院毕业，是“张掖一把刀”。几年前，他被外省一家大医院“挖走”，临走时科里举行了欢送宴，院长为他送行，执手相谈，希望他能再回来。
　　人是有感情的，尤其对自己生于此长于此的地方。对李主任来讲，一个相对轻松的人际关系，一个良好的学术氛围，比优厚的物质条件更重要。他思前想后，感到张掖的乡亲、同事、领导太好了，自己是一名拿手术刀的知识分子，赚钱不是主要的，干事应该有一份精神追求。经过一个月的思想斗争，他终于踏上西归的列车。
　　李主任又回来了。院长高兴地说：“全院职工欢迎你，全市人民欢迎你，我就把病区再交给你了，你可得搞出点名堂来。”李主任不负众望，用精湛的技术，一丝不苟、雷厉风行的作风感染着周围的同志，一批青年才俊在他的带领下成为“外科专家”……今年，医院又有3名青年医生考上硕士研究生，他们一再要求与医院签协议，毕业后回张掖。
　　好环境、好政策，也使一大批中青年业务骨干脱颖而出，副主任医师王霞，今年只有36岁，2000年进修归来，在上级医院专家指导下率先开展了冠状动脉造影术、冠心病介入治疗、心脏生理检查等技术。最近她又开展了风湿性心脏病、先天性心脏病介入治疗咨询及高血压、冠心病、心力衰竭等规范性治疗，使冠心病患者得到有效救治，降低了死亡率。
　　今年41岁的主任医师朱兴仁，从事骨科工作20年，先后开展各种手外伤及晚期功能重建手术，先天畸形及儿麻、脑瘫后遗症矫治，断指（肢）再植术，全髋全膝人工关节置换手术，拇指再造术等，在这一领域已跨入省内先进行列。

　　强院之基：学科建设写辉煌
　　人们还记得2001年秋，一位来张掖投资建厂的外商技术人员，在试车时不慎下肢被机器绞断，从张掖送兰州手术至少需要7个小时，这样就会延误治疗时间，市委、政府高度重视，决定由张掖市人民医院实施手术，专家们经过12个小时的连续作战，大家一丝不苟，精心配合，断肢再植手术获得成功。投资商、当地政府及同行专家都伸出了大拇指。
　　张掖市医院目前有6个重点科室，其中骨科就是“龙头”。该科集中了钱耀文、田永山、朱兴仁等一批学术造诣深厚的专家，积累了丰富的临床经验，年平均诊治病人近万人次，先后在断肢再植、拇指再造、拇甲瓣移植、神经、血管损伤的显微外科修复与血管移植手术等方面有了新突破。骨科主任医师钱耀文和科室同仁们进行儿麻后遗症矫治新疗法研究，进行矫治手术2000余例，并在省内20多个县市开展儿麻矫治新技术推广，被国务院残工委等11部委评为“三项康复先进个人”。主任医师田永山开展了80余例断肢再植及周围神经手术操作，治愈率达到90％以上。
　　消化内科也是该院的“强项”之一，该科主任医师李映兰介绍说：“她每天门诊接诊50多个病人，病区每天收住病人平均8例以上，楼道里都住满了人。”山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵。他们用精湛的医疗技术，使四邻八乡的患者慕名而来。
　　医院腔镜外科中心，在西安医科大学毕业的硕士研究生赵新潮带领下，每年开展腔镜手术200多例，过去病人到北京、西安或兰州做腔镜手术，来回差旅费加上平均费用至少1万元，而就近在张掖手术平均2500元就足够了，仅此一项每年就为群众节省资金100多万元。
　　专科建设水平代表了医院质量水平。张掖市医院在资金比较紧张的情况下，每年投入80万～100万元加强学科建设。近年通过多渠道筹资，购置了螺旋CT、直线加速器、核磁共振、高压氧舱等高、精、尖医疗设备300多台（件），为科技兴院打下了良好的基础。同时凭借医生梯队的丰富临床经验，先后开展了体外循环心脏直视手术治疗房室间隔缺损、法乐氏四联症、心包切除、肺叶切除及各种颅脑神经外科手术等新业务300余项。各类颅脑损伤、高血压、脑出血的外科治疗、颅底显微外科治疗、神经介入治疗等技术，达到了省内先进水平。
　　主任医师张汝孚，在40多个春秋的行医生涯中，对病人满腔热忱，对医术精益求精，完成各类手术13600多例，无一例医疗事故。1989年该院成功为10岁患者实施的首例心内直视手术，就是由他主刀。目前张汝孚已过花甲之年，退休以后被医院聘为首席专家，仍然活跃在医疗第一线，培养出了张文翔、屠松等一大批中青年学科带头人。

　　全面突进：服务与质量同行
　　去年春天，68岁的肃南裕固族自治县裕固族老人安占忠因脑梗塞从牧区拉到医院，他的家人挂号后背着老人到处找CT室拍片，忙乱中被主管医疗工作的副院长王海鹰碰到，马上叫来护士把老人送到影像中心检查后入住老年病区。之后，王院长对门诊科主任、护士长语重心长地说，“病人一旦进了医院的门，就是我们的顾客、朋友，就要向他负责”。这件事引起了全院科室的重视，都针对目前诊疗环节存在的问题，提出了整改意见。安占忠老人68岁生日那天，院长带领门诊医护代表捧着鲜花和蛋糕来到他的病房向他祝福。鲜花拥簇，烛光摇曳，在声声祝福中，老人双手合十，向天祈福，祝白衣天使“扎西德勒”。
　　像安老人一样，凡是来张掖市人民医院看病的患者，都能真切地感受到医护人员细致入微的关怀，他们用“一张笑脸，一声问候，一杯热茶，一张纸巾，一份入院指南，一张爱心卡，一张健康教育处方，一个回访电话”服务迎送着每一位患者。
　　从2001年起，医院开展了创建“全国百姓放心医院”第一、二、三主题及“国家级文明单位”、“诚信医院”活动；在全市率先推出服务承诺制及拒收“红包”、“回扣”、“提成”倡议，从行医规范、医德医风、120急救等各方面向社会公开承诺，接受监督；建立医患沟通制，作为医疗服务质量的督查内容；实行便民措施，门诊敞开挂号，午间连续门诊，开展病人选医生，与北京、上海医院合作，开展远程“专家会诊”、“专家手术”。张掖市总人口只有137万，但是市医院以优良的服务使服务范围从市辖6县区辐射到河西走廊东邻近县市及青海、新疆、内蒙古、宁夏等相邻省区，覆盖人口达到500万。
　　为了使医护人员转变服务理念，主管护理的副院长刘秀梅多次举办学习班，派护士长及护理骨干到省内外各大医院学习、参观，不仅学习业务、知识和技能，更重要的是学习别人先进的管理经验和服务理念，从而提高素质，打造自己的护理品牌。他们还派人到五星级宾馆进修，向电信、银行等行业学习微笑服务、星级服务，引入商场宾馆服务模式，实行人性化服务，使服务是第一竞争力的理念深深扎根于每个人的思想深处，把对病人的关爱、体贴，体现在为病人服务的每一个工作流程和平凡细微的环节上。
　　随着人民生活水平的提高，张掖市人民医院顺应社会发展趋势，筹资5000万元，新建了住院部大楼。记者看到可容纳560张病床的住院部，内设计算机网络系统、中央空调、中心吸氧、中心吸引、自动传呼、电视电话、中心药房电梯自动送药、监控消防等系统，能满足全部临床、医技科室的诊断治疗。护理实行对外敞开式宾馆化服务，整洁、幽雅、清新、舒适，使病人有一种如春风入怀的感觉。
　　“看病贵”是群众关注的热点问题之一。张掖市医院从2001年起，出台了一系列为患者“减负”和“明明白白消费”的措施。他们首先取消了科室的经济指标，对院内1800多种医疗服务收费，以及门诊、住院用药处方等，制定了严格的控制制度，住院费用“一日清单制”，单病种最高限价，医院药品收入占业务收入的比例由1997年的48.83％降到目前的36.69％；患者的门诊、住院费用也逐年下降。
　　新举措催生新气象：不少医护人员主动把自己的电话和手机号码留给病人，有的医生在病人出院后不定期上门或电话复诊。采访中，记者问几位病人：“市医院最大的变化是什么？”众口一词回答“医院的服务变了，凡事都能为病人着想。”一句朴实的语言，道出了张掖市医院730多名医务人员多年来的不懈追求。
　　良好的医疗服务质量使张掖市人民医院声名鹊起，就诊人数直线上升，2004年上半年，日均门诊量是3年前的2倍，月均出院病人是3年前的1.5倍，全年各种手术3600多例，业务收入居全省14个市州医院榜首。先后获得甘肃省“十佳医院”、甘肃省“医德医风先进单位”、“省级文明单位”、“全国百姓放心医院”、“全国医院文化建设先进集体”、“全国卫生系统纪检监察先进集体”等荣誉称号。
　　“让走进张掖市人民医院的每一位病人都得到最好的治疗和服务。”这就是钱耀文院长和全院医务工作者追求的目标。