为适应社会主义市场经济的时代要求，我院从改革旧有的服务模式入手，在全院范围内规范化管理，强调“一切以病人为中心”，狠抓医护质量服务水平，努力提高社会效益，在创建全国铁路系统“十佳”和全国“百佳”医院中迈出了坚实的步伐。
1　提高认识，统筹规划，把创“百佳”切实摆到日程
　　卫生部关于创建百佳医院的文件下达后，院领导班子立即组织全院职工认真学习，并结合本院实际反复讨论和研究，全院上下统一了认识，统一了步调。（1）首先根据“百佳医院”标准制定出争创规划，并成立了院争创领导小组，由院长和党委书记挂帅。下设7个推进组，把“百佳医院”的争创标准逐条分别落实到各推进组，由各推进组逐一实施。（2）由院长带队，带领各职能科室、重点专科、窗口单位科主任和护士长等一行34人，专门赴全国示范医院中国医科大学附属第一医院学习、取经，进一步更新了观念，明确了争创目标。（3）在全院范围内开展了争创“示范科室”活动。按“百佳医院”标准制定出“示范科室”条件，分共同标准和专业标准两部分，各科室在充分学习讨论的基础上，分别制定出各自的争创规划。争创工作从科室抓起，激发了全院职工创“百佳”争先进的积极性。（4）为配合争创活动的不断深入开展，我院创办了《开展规范儿服务，创“百佳医院”》系列简报，配合争创活动的不同阶段，及时进行宣传和引导，表彰先进。（5）院务会至少每局召开一次专题会议，听取争创工作进展情况及所存在问题的汇报，检查前段成效，及时总结经验，研究并制定解决问题的措施。
2　强化管理，转变作风，改革旧的服务模式
　　争创“百佳”医院，目的是为了更好地为病人服务，关键是要做到“一切以病人为中心”。为使争创工作不流于形式，我院采取了院内职工自评“会诊”和向病人开展问卷调查的办法，广泛征求对医院医护工作和各方面各环节管理情况的意见和建议，从中得知最急迫需要解决的问题是：门诊“三长一短”（挂号、收费、取药时间过长，就诊时间过短）；急诊得不到“急诊”，服务模式陈旧，一些环节不配套；医德医风有待提高，部分医护人员分不清谁是医院的“上帝”，个别的还有多收费、多开药和收“红包”的现象存在。对此，我院采取了一系列有针对性的整改措施。
2.1　抓门诊，解决“三长一短”，为患者就诊提供一切便利条件
　　（1）在门诊增设了两处挂号收款窗口，药局投药同时打开6个窗口，改变了以往集中挂号、收款、取药的模式，门诊病人随来随挂号、收款、取药，改变了挂号难、收费慢、取药时间长的现象，做到了挂号时间不超过5分钟，收费、取药时间不超过10分钟。（2）取消“三生”（实习生、进修生、见习生）出门诊，实行高职医师定期出门诊制。要求门诊病案书写规范，对病人做到细问、细诊、细查。诊察病人时间（初诊病人）均在10分钟以上，对续开药病人（每张门诊职工处方3天量）设专人接待。（3）在门诊增设了10项便民措施：一是门诊上楼设有灯光就医指南；二是各楼层均有指示路标；三是各楼层设有果皮箱；四是各楼层设有导诊、分诊台，并配备了专职导诊、分诊人员负责病人诊前检查工作，做到了按顺序就诊，重病人优先就诊；五是各楼层设立了候诊厅，备有足够的座椅；六是候诊厅建立了自动显示器，保证了就诊秩序；七是各楼层备有为患者免费供应的白开水；八是候诊厅设有卫生健康教育宣传栏，导诊、分诊人员不定时进行卫生健康宣传；九是门诊设公用电话供患者使用，病房各楼层均设有IC卡电话；十是设有意见箱，有专人负责收集、整理并及时送交院部。门诊开展便民服务活动以来，收到了良好的效果，卫生清洁，秩序井然。
2.2　抓急诊，整顿急诊秩序，开通绿色通过
　　（1）自1997年始；医院下发急诊印章32枚（每科1枚，均标有收、发时间）。要求急诊抢救病人到院后必须在5分钟内得到处置。急诊科必须配置至少1名主任级医师，负责业务技术把关。急诊检验、急诊平片、院内急会诊必须在20分钟内到位，确保急诊病人就医畅通无阻，消除人为的各个环节的时间延误，打开了急诊急救的绿色通道。此项工作已在我院惯性运转，全院职工的急诊急救意识有了根本性转变和提高。（2）为了方便急诊病人就诊，最大限度地缩短就诊时间，在急诊科内单设了挂号、收款室、透视室、检验室，并设立了红、黄、兰区，视病情轻重进行管理，急危病人直接进入红区抢救，后办手续。处置患者要求5分钟内到位，医护人员各有明确分工。急诊病人需住院者，必须在24小时内收入院，并陪送到病房。（3）急诊科配备有救护车，车库与急诊科相邻，昼夜值班，医生可随时乘车往诊及接送路内外病人就治。（4）组织上院性急诊急救技术培训，对呼吸机、心脏监护仪使用、气管切开、气管插管适应症选择及操作、心脏复苏术等进行了多次专题讲座，并逐科进行理论与实际操作的考核，要求每一位医护人员必须规范熟练地掌握心脏复苏术。我院去年接诊的急诊危重病人344例，抢救成功率达92.40%C，彻底扭转了急诊不急的现象。
2.3　建立新服务模式，真正做到“以病人为中心”
　　一年多来，我院在改进服务模式上重点抓了3方面的工作，均取得了令人满意的效果。一是严格执行有关医护制度。要求医护人员扎在病房，以病人需要为中心，并按规定严格执行三级医师查房制度。特别是对周六、周日住院的病人，每周一科主任必须亲自查看，视为急诊病人对待，各种化验及辅助检查作为急检处理，缩短了病人诊断及术前往院时间。对新开展的手术或疑难手术，实行手术科室三级医师、护士长及麻醉医师共同参加的讨论制度，保证了术中及术后病人的安全。由于严抓了医疗上的各个环节，1997年以来，我院住院病人及手术的各项指标均达到要求，没有发生一例医疗责任事故。二是积极开展整体护理工作。近一年来，我院先后派出41名护理人员到广州、上海、北京、沈阳等“三甲”医院参观学习，一方面在院内多次组织全体护理人员听取整体护理知识辅导讲座，并率先在业务量大、患者较多的心内科、神经内科、消化内科、普外科、神经外科、心胸外科等病房开展整体护理。同时，制定了实施整体护理及模式病房工作制度，明确规定了护理工作岗位职责、质量标准及工作程序。各科室还根据本病房特点印制了标准教育计划、致患者公开信等，护理人员实行挂牌上岗，姓名公开，职责明确，要求其系统地了解病人的身心健康情况，提供主动护理服务，加强对病人预防、保健、康复指导等方面的宣传教育，有效地调动了病人配合治疗的自觉性，提高了治疗护理的效果。评受患者的好评。三是医技、后勤科室主动力临床服务，保证医护人员有充分时间为病人服务。检验科实行每天7点30分下取标本，当天14点30分下送报告单，负责下取下送的卫生员随时携带记录本，负责征求临床科室的意见和要求，做到及时沟通情况；并实行首检负责制，谁接到急检标本必须送到位，检验者标明送检时间及完成时间；机器发生故障有应急准备与措施。做到停机下停检，确保检验结果及时发出。放射线科每天在坚持集体读片的基础上，专门安排1名主治医师以上人员值急诊报告班，保证急诊平片30分钟内出报告、由于医技科室的密切配合，现在择期手术病人住院日不超过2小时。药剂科为住院病人摆顿服药，大输液全部送到病房，并保证住院病人抢救用药，力求做到合理检查，合理用药，医院年住院病人平均费用中，药品费比例不超过50%，平均住院费用低于当地同级医院平均数。供应室下取下送备品及消毒器械，并根据临床需要随时进行消毒，保证了手术室全天开放。后勤电工、木工、水暖工日常工作，实行巡检制，做到三下（下取、下送、下收各种物品和工作服等）、三通、三不漏（水、电、气）、两满意（患者、职工满意），使医护人员尤其是护士长从繁杂的事务性工作中解脱出来，全力以赴投入到病房的护理与管理工作中去，形成了后勤为临床服务，临床力病人服务，争创“百佳医院”的新局面。
2.4　落实承诺，狠抓“医德医风”建设，体现“以病人为中心”的服务宗旨
　　我院从1997年开始向全社会实行医疗服务承诺以来，始终严格履行承诺，时时刻刻不放松。（1）通过认真接待举报和投诉，监督履行承诺情况。我院在门诊、病房设置了投诉箱、举报电话16处，认真对待、调查、处理投诉信和举报电话。对收费有异议者，我们本着有错必改，无错耐心解释的原则，7天内均给予妥善处理。对病人死亡后的剩余药品（本院投发，包装完整的）破例给予退药，最大限度地减轻病人负担。（2）通过采取集体讨论制度，杜绝在药品、医疗器械采购和基建上的个人口扣。凡属医院基建、大修，设备、器械购置超过万元以上项目，均由党政联会集体讨论决定。药剂科在购药过程中，严格执行规章制度，要求所有药品在当地国营主渠道进购，供销单位三证齐全，让利全部在发票中，个人不经手现金，全部金额列入财务账，并严格规定各科室一律不得私自进药，保证药房无伪劣、过期药品。（3）通过规范收费标准杜绝多收费、乱收费现象。我院下发了表格式处置计价表，规范了收费标准，一次性卫生材料及用品，一律由院器械科统一购入使用。（4）采取多种教育和规范举措，树立良好的医德医风。建立了内部制约机制卫外部监督机制，建立了医护人员医德规范，制定了医护人员文明用语、服务忌语及“医德医风”奖惩制度，建立了《道德法庭》、《这是以病人为中心吗？》等一系列专题讨论。（5）对收受红包的医务人员，一经查实，坚决按“承诺”处以10倍罚款。对拒绝红包的医务人员，在全院通报表彰。1997年1月至1998年6月全院共有238名医护人员拒收红包，金额达4.7万余元。由于狠抓了医德医风工作，我院近一年来共收到表扬信291过，锦旗55面，报纸、广播、电视等各种新闻媒体宣传报道49次。目前“一切以病人为中心”，树立良好医德医风在我院已蔚然成风。
3　巩固已有成果，深入推动各项改革
　　经过反复对标，达标，自检自查，我院在以病人为中心，坚持病人第一、服务第一、质量第一、安全第一方面均取得了可喜的成绩。医护人员的整体素质发生了深刻变化。从方便病人就医出发，改变了过去往返费时的医疗流程及繁琐复杂的就医手续，门诊由“三长一短”变为“三短一长”，建立了急诊“绿色通道”，缩短了各种检查时间、把各种预约登记的检查变为满足需要随来随检，手术室做到为病人全天开放；有效地缩短了平均住院日（现已达到15．78天，在企业医院中是少有的）。坚持病人利益和社会效益放在首位，不该收的钱一分不收，把医院真正办成了群众信得过，又看得起病的三级甲等医院。尽管是企业医院，但慕名而来的铁路以外的病人仍络绎不绝。
　　为了更好地为病人服务，我院相继出台了大量的便民措施，如门诊、病房安装了磁卡电话，病房成立了贴心人小组，科设立了日间点滴病房，门诊设立了著名的专家门诊及心理咨询门诊……。为了使病人有舒适的休养环境，在资金十分紧张的情况下，我们改建了门诊大楼，美化了庭院，使我院在一期改造工程完工后，就初步改变了过去的院容院貌。我院现已成为集医疗、教学、科研为一体的新型现代化医院。
　　争创“百佳医院”，为我院的各项工作注入了生机和活力，医疗质量、护理质量、服务质量、医疗安全、医德医风等诸方面工作都取得了长足的进步。但医院还面临着许多困难，特别是劳保医疗短缺，严重困扰着医院，探索市场求生存的问题已现实地摆在我们面前。我们决心始终遵循“一切以病人为中心”的宗旨，切实加强规范化管理，进一步深化各项改革，努力把我院办成管理一流、技术一流、医德医风一流，病人满意，群众放心的医院，力争进人全国百佳医院的行列。