人类的活动在受自然规律的影响和制约的同时，还受社会规律以及由社会规律决定的各种社会规范的影响和制约。在这些社会规范中，除了道德规范和法律规范以外，还有一个很重要的方面，这就是礼仪规范。礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为。礼仪是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。进入二十一世纪，礼仪作为一种学科、一种文化已逐步为人们所重视和推广。礼仪是一种文化形态，贯穿于整个人类的始终遍及社会的各个领域，渗透到各种社会关系之中，只要有人和人的关系存在，就会有作为人的行为准则和规范的礼仪的存在。同样，礼仪也渗透于医院文化建设的整个过程。因此，笔者认为在医院文化建设中推广礼仪是十分必要和重要的。

一、礼仪的涵义

　　礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。

　　礼仪也可以从下面几个不同的角度进行解释。

　　从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说礼仪即教养，素质体现了对交往礼节的认知和应用。

　　从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。
　　从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。
　　从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。
　　从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
　　从审美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。

二、礼仪的基本内容和特性

　　礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境等四项基本要素所构成的。

　　依据其适用对象、适用范围的不同，礼仪包括一般礼仪、礼仪修养、个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公务礼仪、礼仪文书、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪等等。

　　礼仪具有规范性、多样性、继承性、差异性、社会性、应用性、实践性、普及性、综合性、限定性、可操作性、变动性等几个方面的特性。

三、礼仪对医院文化建设产生的作用

　　医院文化是指特定的群体在医疗及与之相关领域的生产、生活实践中所创造的物质财富和精神财富的总和，是一种具有医院自身特点的行业文化是社会文化的一个组成部分。医院文化的振兴和发展同医院的振兴和发展休戚相关，它不同程度反映出医院的文明水准。医院文化的第一要素是人，主要作用对象也是人。因此以人为本，提高人的素质，提高人的觉悟，统一人的思想方式、行为方式和道德观念，使医院的内在水平和外在形象得到提高是医院文化建设的重要目的。笔者以同济大学附属同济医院为例来说明礼仪对医院文化建设产生的作用。

1、培养职工的个人礼仪修养，提高个人素质，体现自身价值

　　同济医院根据医院各部门岗位的特殊性、差异性，坚持每年在医、护、后勤、机关人员中举办1-2次礼仪知识的培训、美容知识培训、医务人员的语言艺术讲座、形体训练等；组织公民道德建设纲要的学习；组织劳模、出国留学归来人员报告会；组织医务人员形象大讨论活动；组建医院礼仪队等等，医院职工通过学习和实践，加强了个人礼仪修养，丰富了个人的内涵，从而提高了职工的自身素质与内在实力，使他们面对纷繁的社会有勇气、有信心充分地实现自我。

2、遵守礼仪规范，提高服务质量，塑造良好的医院形象

　　同济医院近年来坚持以人为本，以病人为中心的服务宗旨，在为病人服务的过程中遵守医院服务礼仪，正确定位、设计形象、提供特色服务并不断调整和完善，在病人和社会中树立了一个良好的医院形象。医院门诊大厅是给病人的第一印象，因此，同济医院注重这个“门面”，导医人员着粉红护士服、微笑服务、为病人提供就医信息、解决病人就医困难、维持门诊大厅医疗秩序，这些都遵循着礼仪的规范，与此同时医技、临床、后勤、机关各部门都重视病人，了解服务对象的特殊需求，并给予适当的满足，如医院提出“零距离、零接触、零投诉”的口号；检验科的化验单做到“一门进，一门出”服务和“五个代”便民措施；放射科为病人改建候诊大厅；急诊区域改建等等都为病人提供了便捷、温馨的医疗服务。另外，医院在发展和成长的同时，对外宣传和交流也是必不可少的，在医院举行的一些文化活动、学术交流活动、教育活动中同样都渗透着礼仪文化。

3、良好的礼仪能增进人际交往，营造和谐友善的工作氛围

　　人际交往，贵在有礼。在医院文化建设中处处注重礼仪，能使自己在各种交往中左右逢源，无往不利；在医疗实践中无论是对病人、对同事、对领导、对学生，使自己在尊敬他人的同时也赢得他人的尊敬，从而使人际关系更趋融洽，使人们的生存环境更加轻松，使人们的交往气氛更加愉快。同济医院正是重视这种礼仪文化，通过建立医院的病房礼仪、电话礼仪、会务礼仪、办公室礼仪、接待礼仪、仪式礼仪、礼仪文书等营造了一个团结、和谐、友善的工作气氛和医疗环境，职工也在宽松的环境中正常的发展，病人在和谐的环境中得到良好的治疗，久而久之形成了一个良性循环。

4、注重礼仪促进医院文明，推动医院文化建设，加强医院发展进步

　　在医院文化建设中，人与医院密不可分，医院文化建设的核心要素是人，文明的医院需要文明的成员一起共建，文明的成员则必须用文明的思想来武装，要靠文明的观念来教化。注重礼仪，可以使医院的每个职工进一步强化文明意识，端正自身行为，从而推动医院文化的建设，促进整个医院文明程度的提高，加快医院的发展。

　　由此可见，培养职工的个人礼仪修养，建设医院的礼仪文化，对职工自身素质的提高、医院形象的塑造、医院文明的进步起到了重要的推动作用。

四、推广医院礼仪的意义

　　随着社会主义市场经济的建立和发展，随着中国加入WTO，随着医疗卫生事业深入改革，随着医学模式的转变，使得现代化医院竞争的重点正在从单纯医院技术的竞争上升为医院形象的竞争。所以，在医院文化建设中注重礼仪，推广礼仪，具有多方面的重要意义。

有助于提高医院职工是个人素质。
有助于更好地对服务对象包括病人、医务人员本身表示尊重。
有助于进一步提高医疗服务水平和服务态度。
有助于塑造并维护医院的整体形象。
有助于医院创造出更好的经济效益和社会效益。
总而言之，医院若是对普及、推广礼仪疏于认识，行动迟缓，迟早会为此而付出沉重的代价。