门诊是医院的窗口，是医院和病人接触时间最早，给病人第一印象，而且人数最多和社会人员分布最广的一个部门。所以，门诊服务态度的优劣，医疗质量的高低，直接反映医院的整体水平，也是衡量医院管理的重要标志。因此，我们在门诊管理和建设中，坚持服务树形象，管理求质量，创新求发展的工作思路，取得明显成效，诊疗质量得到稳步提高。
1 服务树形象
医院形象是医院生存和发展的基础，至关重要，在卫生改革不断深化，医疗市场竞争日益激烈的形势下，在加强硬件建设的同时，如何在优质服务等软件上有所突破，是门诊管理工作亟待解决的问题，我们坚持以精心、方便、及时为宗旨，以优质、高效、低耗为追求，从以下几方面入手，塑造门诊的形象
1.1 转变思想观念，强化服务意识 根据门诊的特点，紧紧围绕以病人为中心，调整工作思路，明确服务宗旨，价值取向，加强政治思想道德素质培养，不断强化全体人员的服务意识，教育全体人员自觉解决好为伤病员服务中的思想感情和责任问题，明确为谁行医，怎样服务的思想，规范医疗行为，转变观念，从思想上、行动上实现由以医疗为中心向以病人为中心的转变，从而使医疗服务的主体由疾病向病人转变，服务对象由个体向群众转变，服务观念由病人求医生向医生主动为病人转变，全心全意为伤病员服务。
1.2 优化就医环境，提供优质服务 随着人们医疗需求变化，医疗市场由“卖方”转向“买方”，就医环境对提高医院吸引力、竞争力的重要性日显突出。我们把改善就医环境，为病人提供优美、宁静、舒适的就诊场所作为塑造医院门诊形象的重要内容之一，推出一系列便民优质服务措施。在门诊大厅设立了咨询服务台，固定专人指导病人就诊，解答病人提出的各种问题，每层楼有导医人员，引导病人就诊，搀扶和推送行走不便的病人做检查;门诊一楼设立了院领导接待室，每日有一名院领导在此值班，解决病人的投诉问题和协调各科室工作关系;在现有条件下，拆除了每层楼原有的铁栅栏，扩大了空间，使门诊楼亮起来;在门诊大厅设立了医院各科专家一览表，介绍每位专家特长，扩大医院在社会上的知名度;门诊大厅配置了电子触摸屏，介绍医院情况，专业特长，常见病防治知识，就医须知和药品价目表等，指导病人就诊，使患者了解医院，增强病人对医院的信任度。
1.3 提供多样化服务，满足病人需求 随着人们生活水平的提高，门诊以往单一的服务已不能满足不同层次病人的需求，我们以满足病人需求为目标，从细小做起，为病人提供多样化、全方位服务。挂号室实行弹性工作时间，根据不同季节门诊病人量的高低，提前1H或半小时挂号，缩短了病人排队挂号时间;实行周六全日制门诊，方便不同人群就诊;推出“免费套餐”，为需禁食水做抽血化验、B超、胃肠拍片、钡餐透视、胃肠镜检查等病人提供免费早餐;下基层巡回医疗，送医送药，健康体检;根据受检者要求、对成批体检者到地方单位上门服务或周六、周日加班体检，方便了受检查者;设立了儿童预防保健中心，在防治儿科疾病同时，提供计划免疫、预防接种、健康体检和咨询等服务;为确保部队官兵就诊，开设了军人挂号窗口和军人诊室。使军人就诊“五优先”制度落到实处，同时还开展了优生优育指导门诊，肝病专科门诊，为不同层次就诊者提供服务。这些举措受到患者欢迎和好评，对提高医院信誉，树立医院形象，增强医院竞争力起到积极作用。
2 管理求质量
医疗质量是医院工作的生命线。门诊汇聚着医、技、护、药、财务等各专业人员，人员结构由军人、职员、职工、合同工、临时工等各类人员组成，点多面广，层次参差不齐，管理工作难度大。我们在管理中，坚持以病人为中心，以质量为核心、以病人满意为目标，向管理要质量、要效益。
2.1 以优质医疗为目标，健全质量保证体系 我们把质量实施、评估、监测和改进融入日常工作和管理中，建立完善了门诊各项管理制度和各类岗位职责。先后制定了门、急诊优质服务年措施，质量年活动措施，质量监督措施，医德医风责任制，实行挂牌服务制度，并在挂号室、收费处、取药处、特诊科、检验科、病理科、激光美容中心等处的醒目位置公示当日值班人员照片、姓名和代号，以便社会监督。并制定了首诊医师负责制，首问负责制，岗位责任制等制度。在专业技术人员配备上，选技术好、业务精、服务态度好的人员固定门诊工作，对违犯医德医风规定、责任心不强和服务态度差的人员，经二次教育仍故犯者立即予以清退。我们把质量控制转向全方位保证，随时按病人的合理要求改进工作，解决存在的问题，把质量目标分散到个人，作为责任制在各类人员中落实，保证在日常工作中注意保证质量，使病人得到快捷、有效的治疗和优质的诊疗服务。
2.2 简化医疗流程，提供便捷服务 我们本着布局合理、病员流动方便，诊疗区清洁、整齐、有序，保证病人在有限的时间内方便快捷地完成诊查，避免病人来回奔波的原则，从减少就诊环节和就诊过程中的往返次数着手，把方便留给病人，对门诊工作流程进行了优化，对挂号、交费、取药、治疗、检查、办理入院手续，出院结算等区域布局进行了合理调整使病人划价、交费通过计算机一次完成，取药、治疗、检查就近完成，不出门诊楼就可解决诊疗的绝大多数问题。同时建立了“急救绿色通道”，对危重病人实行随到随诊，先抢救治疗，后挂号交费，保证得到及时有效的治疗。2001年 始，急诊科聘请了“护嫂”，为急诊病人导医，推送病人做各项检查和送取血标本，避免了急诊病人找相关检查科室难的现象，方便了急诊病人，缩短了急诊病人就医时间。通过各类人员的通力协作，保证门诊病人在诊疗过程中得到简便、快捷、高效的医疗服务。
2.3 加强监督管理，保证服务质量 我们坚持以病人评价为尺度，以病人满意为标准，把病人的评价作为衡量科室和个人工作质量的尺度和奖惩依据，把合理检查，合理用药，合理收费，快诊快治，安全有效和病人满意作为考核医务人员的指标。采取随机与定期检查，自我约束与社会监督相结合的方法，门诊部成立了以门诊主任为组长、副主任和护士长为副组长，科室骨干为组员等7人医疗质量监督小组，对门诊服务质量进行有目的检查和评价，每周进行一次点评，每月进行一次全面检查评估，对发现和存在问题，认真研究及时解决，每个季度进行一次总结讲评，奖优罚劣。坚持以技术劳动量、服务态度和医疗质量取得合理报酬为导向，把质量与个人切身利益挂钩，促使医务人员时时处处着眼于病人的根本利益，着眼于诊疗质量和效果，使质量保证制度措施得到落实，保证服务质量。
3 创新求发展
与时俱进，开拓创新，是推动医院建设不断发展的强大动力。特别是在卫生改革不断深入的新形势下，唯有抓住机遇，迎接挑战，不断创新，与时俱进，各项工作才能紧跟时代的节拍，得到不断发展，我们在门诊管理中，把创新作为科室发展的动力源，使门诊全面建设稳步向前发展。
3.1 改革管理模式，优化组合门诊 门诊是由临床、医技和辅助科室构成的特定的综合体，科室多、专业多，人员杂。由于部队组织编制的原因，我院按现有编制医患比例严重失调，医务人员短缺现象较为严重，远远不能满足病人日益增长的需要，此前我院门诊只设大内科、大外科、在门诊的医师既要参与门诊工作又要参加急诊科的急诊值班，经常出现医师下了夜班补休，病人挂了号而门诊无医师现象，临时安排其它医师去顶门诊，有时专业不对口，门诊的医疗质量发生危机，“窗口”形象受到严重影响，诊疗服务的连续性中断，首诊医师负责制也难以落到实处。我们针对门诊管理中存在的问题，结合医院实际，当好院领导参谋，大胆提出合理化建议，在院领导和各科室的大力支持下，门诊医师与急诊医师分开、固定，改变既往大内、大外科门诊的状况，现在开设呼吸、心血管内科，消化、内分泌内科，肾病、神经内科，肝病、肿瘤科，普外、泌尿外科，骨外、手外科，心胸外科，神经外科，小儿科，儿童保健预防科，妇产科，肛肠科，眼科，耳鼻喉科，口腔科，软伤科，理疗科，皮肤科，激光美容科，中医科，保健科等门诊专科，在人员选配上，坚持选配素质好、技术强、经验多、服务好、有责任感的技术骨干到门诊工作。从事急诊工作的急诊科医师与门诊工作分开，长期固定在急诊科工作，医师队伍扩大、实行双班制，避免过去1名医师值班，急危重病人多，抢救脱节，容易发生医疗纠纷的现象。改革管理模式，优化组合门诊后，对加强门诊管理，保证诊疗质量起到了积极作用。
3.2 转变服务模式，拓展服务功能 我院在坚持姓“军”为兵服务方向，确保部队官兵医疗需求的前提下，对驻疆空军部队基层卫生技术干部实行全程继续教育，分期分批开展急诊学习班，每期3个月，每批4～5人，现已完成4期培训，使他们知识得到了更新，业务素质得到了进一步提高。还下到体系部队巡回医疗，每年下部队6～8次，行程数万里，送医送药到部队各个边防哨卡执勤点，解决了部队就医难问题，深受基层广大官兵欢迎。除此之外还承担了孕产妇保健，优生优育指导，儿童计划免疫，下部队体检，飞行员健康检查，对口技术支援布尔津县人民医院和企业帮扶任务，扩大了医院在社会上知名度，实现了门诊服务由被动型向主动型转变，取得显著社会效益。
3.3 以病人为中心，实施“人性化”服务 随着人民生活水平的提高，患者多样化就诊形式的产生，医院对病人的人文关怀越来越重要。我们在门诊建设和管理中，充分体 现人文关怀，实行人性化服务。在门诊各楼层更换了美观舒适的航空椅，给体检者免费提供早餐和开水，输液室配备了沙发和闭路电视机;眼科候诊室配备了电视机和录像机，宣传眼病防治知识;口腔科配备VCD和音响设备，播放轻音乐消除了口腔疾患病人在治疗中的恐惧感和治疗时间长的寂寞感，儿科和儿保科诊室墙壁上张帖了儿童卡通画，其它一些诊室墙壁上也张贴了与该专业相关的宣传画，指导病人就医和自我保健，创造了一个温暖、可亲、和蔼、舒畅的氛围，使就诊者和家长感受到浓浓关怀，深受社会和就诊者好评，取得了良好的社会效益。