一向高高在上的医院，正在被越来越充分的市场力量挤压的不得不悄悄放下架子。记者近日采访设在北京的几家大医院时看到，一种更具服务意识的医患关系悄然酝酿，医院开始尝试主动取悦病人了。
走进北京铁路总医院的门诊大厅，最让人耳目一新的是一般出现在闹市街头的“休闲吧”搬进了医院。在休闲吧里，一位刚刚抽完血的患者接受记者采访时说，过去，患者抽血时都是在大庭广众之下挽起衣袖、光着臂膀，既不雅观，天气冷还容易着凉。现在，医院设立了这座“休闲吧”，患者有了被隔断的独立区间，抽血时将衣物挂起来，告别了过去的狼狈，空腹抽完血后还可以从容地吃点东西、喝点饮料，跟陪同的亲朋好友说说话。
一直以来，人们对京城医院就医环境的感受大概是相同的：拥挤、嘈杂、空气污浊……。一些医院试图在就医环境上改变作风，无疑迈出了建立新型医患关系的第一步。
铁路医院封国生院长告诉记者，从2003年1月起，铁路职工大部分已加入医疗保险，也就是说，铁路职工可以自由选择医院就诊，北京铁路总医院也从此结束了65年主要为铁路职工服务的历史，完全进入市场竞争。“但我们始终舍弃不下对铁路职工的那份特殊情感，总想为他们做点什么。”据医院副院长吕一平介绍，早在今年元旦前，北京铁路总医院就对北京西客站600名职工进行了医疗服务问卷调查，然后根据他们的医疗需求，商讨出具体对策。春运期间，医院除了为铁路职工提供优先就诊的服务外，还根据职工需要，定期举办健康讲座，利用职工食堂开设“健康橱窗”，介绍健康保健知识、医院特色和专家，组织专家义诊，定期带专家上门提供医疗服务和必要的检查，并特别为窗口售票的职工提供润喉中药，保护嗓子。
“温馨服务、从西客站开始”，这句口号体现的不仅是北京铁路总医院的行业情结，折射的是医疗大环境对医院提出的新要求。据悉，北京铁路总医院“温馨服务工程”明确提出：“病人的生命、健康和满意高于一切”。封国生介绍说，为了搞好这项工程，真正提高服务质量和水平，医院对医务人员特别是窗口部门人员进行专门培训，请优秀礼仪人员和服务行业标兵给医务人员讲课或举办讲座，并先后将一些职工如护士长等送到星级宾馆和北京西客站等单位，感受和体会优秀的服务。此外，北京铁路总医院还改造了就医流程。如收费和划价同时进行，患者就诊时间明显缩短；在京城各大医院中率先实行了窗口挂号改革。
以神经外科知名的北京天坛医院建立的全国首家标准化卒中单元治疗模式，充分体现出医院对病人的人文关爱。病人在卒中单元除接受药物治疗外，还由专业人员进行急性期肢体康复、心理治疗、语言治疗。病人的护理由专业的责任护士展开，在这些过程中不断鼓励患者，强调活动和心理支持。卒中单元的病人治疗依靠多专业化卒中小组，成员包括临床医师、康复师、语言训练师、护理人员等。卒中小组各成员密切配合，每周进行例会，对每个病人的个体化治疗进行讨论，并进行脑血管病最新进展的培训。病房每周均有健康知识讲座，由临床医师、康复师、语言训练师及责任护士分别讲课，为病人及家属培训脑血管病的预防、治疗、康复、护理知识。出院病人每周由卒中病房治疗组医师在门诊随访。
在各类病症中，牙疼也许是最容易被患者“轻视”的。疼痛难忍之际，患者往往不问缘由，到医院找医生一拔了之，但北京和平里医院对此却不敢怠慢。据北京市卫生局宣传处处长张建枢介绍，过去牙疼患者牙齿被修补或被拔掉，自己根本看不见，现在北京和平里医院口腔科在患者补牙或拔牙前后，免费用数码摄像机为患者进行拍照，这样前后一对照，患者对自己的病情了解得清清楚楚、消费得明明白白。
记者在北京儿童医院听到不少家长诉苦，有时只为开点普通的助消化药，却被一脸冷冰冰的护士要求和看病的排一个队，以前曾有过的开药窗口撤销了，服务反而退步了。但是，也有一些医院把人性化做到了细微处。比如，首都儿科研究所所属的儿童医院开设立了母子病房，孩子看病住院，父亲或母亲可时刻陪伴左右，使孩子养病更安稳。同是北京儿童医院，候诊大厅里安置了小桌板，可以自由抽开，为的是方便父母给婴儿换尿布……
记者在采访中注意到，一些医院新建或装修了医务大楼，门诊大厅宽敞明亮，坐凳、坐椅崭新整洁；有的医院在室内放置了大量的花草和盆景；个别医院还专门为患者及其家属准备了娱乐工具……为患者安排更加舒心的环境几乎已经是所有医院的追求。
医学界人士认为，医院服务的日趋人性化，是医疗市场激烈竞争的结果，医院如果不放下架子，对病人还是“你还爱来不来”的态度，必会日渐失去人气。
市场逼出人性化意识 大医院开始取悦病人
来源: 互联网
相关文章