一、医院的现实地位与改革的外环境
1、在当前的现实条件下，我们必须清醒地认识到，医院的地位是理论上高，现实中一般，社会认可程度（社会地位）偏低。原因是期望值过高，服务不到位，舆论导向的偏差以及法制的不健全。当一个行业社会地位不高的时候，出台的任何法律法规其权利和义务都不可能对称。医院有了问题，社会舆论同情患者，社会惯性使然，这是目前的现状。
2、为了加速卫生改革，1997年，《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》出台，正式掀起医改的序幕。1998年，《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》出台，国务院决定在建立城镇职工基本医疗保险制度的同时，进行城镇医药卫生体制的改革。2000年，《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》正式出台。2000年2月26日全国卫生厅、局长工作会议上正式提出将医院分为营利性和非营利性医院，实行医药分业。试了两年，医药分业效果甚微。2004年4月全国卫生工作会议期间，在起草的《关于深化城市医疗体制改革试点的指导意见》中，把医院分为政府直属非营利性医疗机构、社会公益性非营利性医疗机构和经营性医疗机构。但是时至今日，各地意见分歧很大，卫生改革举步维艰。虽然卫生事业近几十年取得了巨大的成就，医疗服务的能力长足发展，人民群众的健康状况有了很大提高，但病人看不起病的现象却越来越严重。 20年来老百姓的医疗负担平均每年增加一倍，而我们的服务却变化不大。行业抱怨、社会抱怨，老百姓普遍关注的医疗费用增长过快，药品市场混乱，高尖项目滥用，资源利用率低，浪费明显，设备密集度高等诸多新问题的出现压倒了老问题。
二、医患关系紧张已有愈演愈烈之势，原因究竟何在？
1、患者维权意识加强，健康意识加强，对医疗过程参与意识加强。患者已不是简单的被动“求治”，更多地是要求了解自己的治疗方案、用药及预后；患者更加注重服务，希望能在轻松愉快的环境和心情下治疗并痊愈；就医感受尤其是家属对医院服务的感受往往比患者有着更深刻的体会，而我们往往淡忘了这一群体。
2、鉴于医疗行业自身高风险、强压力的行业属性，医护人员的收入属偏低水平。在我国各行业收入排名中，医生的收入在10名之后。而在美国，排名前8位的都是医生（不同专业）。在大中城市中技术条件较好的大医院，由于看病和小医院收费档次没有拉开，价格相差无几，患者都愿意到大医院。全国医疗卫生资源的不平衡分布，导致医院的级别越高，医生的工作量越大。“三甲”医院医生的平均工作量是县级医院的2-3倍。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，根本没有充裕的时间回答患者提出的问题、做必要的说明。收入低、工作量大、风险高，加上社会舆论负面报道增多，使部分医生心情压抑，工作不主动，对待病人只是机械性的照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬医者父母心的精神。
3、改革开放二十年来，以GDP（国内生产总值）为导向的发展战略带来了经济的持续高速增长，但并未带来医疗卫生、社会保障等其他领域的社会全面进步。国家财政投入用于医疗卫生的比重不断下降，从上个世纪90年代的20%左右，一路下滑到14%以下，而同期个人卫生支出在5年内上涨了10个百分点。社会保障制度滞后，而新药品、新设备、新技术的引用却导致医疗费用的大幅上涨。诸多社会问题将患者看不起病、吃不起药的矛盾直接转化成医患冲突，把医院推向冲突的最前沿。
4、由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和医学自身的局限性很不了解，过分强调了医学的完美，单当面放大了对顽疾的治疗作用，没有看到大量未知因素探索的艰难以及生命科学的复杂多样。
三、患者和社会关注医院什么？
我院此次对门诊、住院患者进行了调查，其中门诊550人，病房400人，病案室1000份，总响应率77%。调查项目为患者的年龄分布、知识结构、职业、患者就医的信息来源、患者选择门诊和住院的标准、门诊和住院患者选择医生的标准以及选择省立医院就诊的原因。
调查的数据和分析结果显示，社会和患者对医院的关注不仅仅包括技术、流程、环境、价格等因素，更重要的是:1、可靠、准确地履行服务承诺能力的响应性。2、迅速提供服务能力的保证性。3、医护人员的知识和其他支持素质，包括完成服务的能力和对患者的礼貌与尊敬。4、与患者有效沟通，能善解人意，沟通中具有移情性和接近患者的能力。5、有效理解患者需求能力的敏感性。超出期望就会产生质量的惊喜，符合期望就会产生质量满意，低于期望就会产生不可接受的质量。
四、医院如何从被动局面中脱离出来？我们自己应该怎样做？
1、规范服务流程：门诊流程、住院流程、手术、检查、会诊、治疗、沟通等等分支流程无缝隙连接。规范行为，严格培训、实施督察。尽快实行一卡通。2、持续服务改善：定期抽样、分片包干、快速布置、及时应答。3、不断加强沟通：医患面对面的沟通、随机沟通、定期沟通、上下有效沟通。4、控制服务价格：(1)努力缩短平均住院日。要制定策略，分解指标，全员动员，共同参与。(2)加强对合理用药知识的培训（部分医生并不知道各种药品的特点、适应症、禁忌证以及联合用药、配伍禁忌等等，对于新药知之甚少）。(3)药师下到临床共同参与合理用药。(4)加强合理用药的督查。(5)尽快实施个体化的绩效考核体系。
尽管我们面临重重困难，但是，我们必须摆正位置，保持良好的心态，从小事做起，从点滴做起，大家共同努力，真真切切地去改善我们的服务态度，提高医院的美誉度，把省医真正建设成服务、技术、管理一流的强势医院。