关键词：经营管理

【摘要】利益相关者、利益相关者分析和战略伙伴法是现代企业管理和战略管理中经常出现的词汇。本文结合医院管理实务中的最新环境情况把上述概念和思想运用到医院经营管理中。医院管理者需要满足各相关群体经营性的和有竞争性的要求和需要，需要在战略伙伴之间保持动态平衡，需要在各利益相关群体之间达到各方理性共赢的目标。


关键词利益相关者分析战略伙伴法医院经营管理


1利益相关者分析


利益相关者（STAKEHOLDERS）是组织环境中的任何有关方面，如政府机构、雇员、顾客、供应商、所在社区以及公众利益集团。所以利益相关者是环境中受组织决策和政策影响的任何相关者［1］。


利益相关者分析首先需要认真地识别出与组织息息相关的各相关群体，并对他们各自的兴趣和关注的利益进行透彻的分析。它包括各相关群体的期望与需要、现状分析以及未来变化趋势。


根据利益相关者的定义，医院经营管理的利益相关者包括:病人、政府部门、医保局、商业保险公司、员工、股东、所在社区、供应商、银行、慈善家以及社会捐助组织等方面。


病人更加关注的是得到价格合理，药到病除的卫生服务。同时在寻医求助的过程中受到尊重、得到关爱以及获得心理上的满足。


政府部门可能更加关心政治、体现社会主义优越性、维护社会稳定、关心人民健康和履行社会管理职能。譬如:在发生灾情、疫情和交通等重大意外事故时，各级政府都要求医院发扬救死扶伤的精神，不惜一切代价进行抢救。“非典”就是一个很恰当的例子。“非典”让人们向医疗界行了集体的注目礼———他们成为空前的明星。但收治“非典”病人的医院，有着更深的伤痛:突如其来的支出，业务量的锐减，责任背后是负担，在成为明星的同时也成为矛盾的中心。“非典”让医院反思:在完成救治病人的重托同时，医院如何保全自己?但“非典”对传染病院来说，可能是发展的春天。再譬如:为了更好更快地救治危重病人，许多大、中型医院近年来先后建立了绿色通道，这使得许多危重病人重获生命，受到了社会的赞扬。但与此同时，医院也留下了许多欠费。据统计，1997～1998年，浙江省发生类似无主病人欠费高达1000多万元［2］。


医院的员工，尤其是医生，他们可能更关注高回报的收益。包括高收入、医术精湛、起死回生与妙手回春的声誉、给病人治疗的自主权、以及专业学术追求。同时，他们对病人的看病费用和医院的运营成本不很关注。


医保局、商业保险公司关注更多的是怎样使它们的投保者的卫生服务支出费用最小化，同时使自己有节余或利润最大化。医院和医保局、商业保险公司处于一个竞争性的内部市场中。二者是如果您多了那么我就会少的对立关系。2002年12月30日的《21世纪经济报》头版头条报道的《上海医保局与国营医院拔河记》一文，就是一个很恰当的案例。文中讲到:“年底到了，上海市400多家以医保为主要收入来源的国营医院终于可以暂时松一口气。一个多月前，他们与上海医保局达成协议，今年超出的医保费用，医院只需承担30%，而按照年初医保局总量控制规定，超出部分由医院自己买单。如果超出部分全由医院自己承担，日子就没法过了，这是上海东方医院发出的感慨;中山医院今年拿到2亿的医保指标，现在估计超出了5000万，中山医院还算少的，有的医院超出了一倍。只所以说只是暂时松一口气，在于医院担心医保局是否会如约承担另外的70%，最后能不能再打个折扣，因为这部分是医保筹资的计划外支出，毕竟到现在为止医保局也只是同意支付10～12月超支部分的70%。我们现在不停地与医保局斗智斗勇，软磨硬泡，某医院负责人如是形容双方的关系”。


股东关注最多的是投资收益最大化，投资医院的投资者也是如此。由于医院原先的体制束缚了医院的发展，许多地区医院的改制已经正在进行。上海于2002年开始对卫生投融资体制进行改革试点。上海将包括国内知名的华山、瑞金医院在内的35家三级医院进行转制，组建成医疗集团，并将向国际资本开放，医疗集团还将走出上海，对其它地区的医院进行购并。


所在社区可能更期望医院成为它的友好成员。社区期望医院遵守职业与商业道德，提供就业机会，提供安全的、价格合理的和可靠的产品和服务，具有良好的环保记录，改善社区生活条件等。


供应商当然关注的是自己的利润最大化;银行关心的是到期能收回贷款及其利息。慈善家以及社会捐助组织关注把他们的捐献用在他们期望帮助的项目上和人群上。


2战略伙伴法［1］


利益相关者分析的逻辑是假定一个有效的组织能够满足各相关群体的合理要求和需要，并能够持续地获得他们的支持，从而使组织得以持续地生存下去。因而它也被称为战略伙伴方法（STRATEGICCONSTITUENCIESAPPROACH）。因此一个有效的组织是能够成功地识别出关键伙伴，并能满足他们各自的要求。值得注意的是使用战略伙伴法的基本前提条件。这里的假设是:一个组织面对的是一个来自其各相关群体经常性的和有竞争性的要求。由于这些利益相关群体的重要性各不相同，因此组织的效果取决于它识别出关键性或战略性伙伴的能力，以及满足他们对组织所提要求的能力。更进一步，这种方法假定管理者所追求的一组目标是对某些利益相关群体要求的一种反映，是从那些控制了组织生存所需资源的利益相关群体中选择出来的。


虽然战略伙伴法非常有意义，但管理者在付诸行动时却非易事。在实践中，将战略伙伴从广泛的环境中分离出来是一件非常困难的事情。由于环境总在不断地变化，昨天对组织来说还是很关键的，今天就可能已经不是了。即便是战略伙伴可以区分出来，而且也假定是相对稳定的，用什么方法可以将“战略伙伴”和“准战略伙伴”区分开呢?但是不论这项任务多么艰巨，识别和满足战略伙伴都会得到很大收益的。采用战略伙伴法，管理者可以大大减少忽略或严重伤害那些利益相关群体的可能性，那些利益相关群体对阻碍组织的运营有着重要的影响。如果医院管理者知道谁的支持对组织的健康发展是必须的，他们可以修改目标重要程度的顺序，以反映他们与战略伙伴权利关系的变化。


由于健康是一项基本人权;由于我国卫生事业的性质是带有部分福利性质的社会公益事业;由于政府对人民的健康负有不可推卸的责任;由于卫生事业的发展同社会经济的发展具有双向的促进作用等原因，医院的经营管理不同于其它任何工商企业。不论是营利性医院还是非营利性医院的经营管理者，因为都是社会主义卫生事业的有机组成部分，都是在为政府做事，本质上都是政府的雇员，都在为政府尽责任。在医院经营管理过程中的不能忽略这一点，并且需要强化该意识。否则，管理者将迷失方向。医院第一位的目标是保证自身的生存，第二位的目标才是利润最大化，这也是医院的社会责任。


实际上，在社会主义市场经济环境中，医院经营管理者的工作压力很大。一方面，资源是稀缺的;另一方面，社会又对他们的期望特别高，有些要求和期望远远超过了他们的现实资源提供能力。他们需要真正地做到管理就是使资源成本最小化;同时，管理还必须使活动实现预定的目标。即既要实现高效率，同时又要达到高效果。他们需要满足各相关群体经营性的和有竞争性的要求和需要，他们需要在战略伙伴之间保持动态平衡，他们需要在各利益群体之间达到各方理性共赢的目标。这对医院经营管理者来说是一个很大的挑战，实现它需要高超的管理艺术、管理技能和丰富的管理经验。


参考文献


1斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学，第4版.北京:中国人民大学出版社，2002，2:101;487-488.


2冯仇美.浙江省医疗欠费现状与对策研究.北京:中国卫生经济，2000，4:60-61.


作者单位:510224广州广东药学院管理系经济管理教研室