21世纪的到来，社会对医院的期望要求不断提高和延伸，同济大学附属同济医院注重将“医学人文关怀”概念渗透到现代医院管理和服务之中，使医院在十年的发展中形成了具有时代特征和个性化的新格局，并在院内的文明管理和院外的医疗服务的不同层面上进行了积极探索。

一、互动参与，转变观念，倡导人性化关怀新理念

　　由于处在新兴城区的人口导入区域，就诊量不断攀升，院党委在两个文明建设过程中不断提升医院服务文化的内涵，注重导入“人文关怀”新要素，使医院员工不断向“人性化服务”的理念转变。

1、抓“投诉” 敏感点 转变服务观念

　　新旧观念冲撞常常反映在医院的“投诉”中。观念是行动的先导，而群众的自我教育就是最好的形式。为了形成共识，医院在“同济医院报”上辟出讨论专栏，让员工“有话大家说”。将熟人和普通患者“谁先检查？”和下班后病人取药“窗何时关？”等案例拿出来向全院征答，营造影响员工群体行为的文化氛围，变传统习惯为“以病人为中心”的关怀式服务，树立“我们的小窗口，连着医院的大窗口”的新服务姿态。

2、抓“便民”焦点 建立管理新平台

　　窗口服务中一些多环节构成的便民难点会成为群众“考验”领导的焦点。于是，院领导自己深入调研，亲自协调并解决了问题，从而使群众从“动真格”的举措中，感受到院领导决心。之后，院领导在下科室“现场办公”时，坚持将“文明创建、便民服务”作为调研的专项议题，使医院医疗设施环境每改建一处，就形成一个温馨服务的新亮点。

3、抓“梗阻”难点 树立服务新形象

　　党委趁热打铁，提出 “三零”新目标。为落实六家医院联合倡议和十项措施奠定了良好的基础。又推出“假如我是院长”“假如我是患者”的活动，主动向全院征集合理化建议。并组织门急诊窗口与相关部门开展针对性研讨，将如何缩短就医流程的“梗阻”环节列出菜单，结果，产生了一个环扣多环的效应。如“减少检查划价环节”一经列入便民“专项”，于是用HIS系统取消了B超、心电图等所有原需划价的环节。

二、整章建制，规范行为，健全创新服务新机制

　　医院文化建设的关键体现在制度文化层面。同济医院几年来坚持将医院文化建设作为精神文明建设的重要内容，通过“文化三进”“主题活动系列”“社区共建”“相约星期一学习日”“家庭日”等载体营造了开放进取的文化氛围，也有效地形成符合现代管理理念的内部机制：

一项竞赛，走活全院文明管理一盘棋

　　科室是医院精神文明建设的的重要支撑点，为了建立长效管理机制，医院推出了的文明“双达标”竞赛，这项由文明委牵头的竞赛操作简便，覆盖面广。既将两个文明中规范服务和医保等管理要求融为一体，又突出重点，奖惩结合，设立精神文明好事和投诉及差错处罚项目。这一考核机制经过两年实践，不断趋于成熟，不仅巩固了文明创建的成果，而且实现了“运动式检查”向“主动到位” 的动态管理根本转变。

一个典范，在全院形成良好风气。

　　院内一位荣获市“高尚医德奖”的教授“拒收红包”的典型教育经过历年的宣传教育已成为同济医院的医德传统，也作为全体医护人员的行为准绳，为医院行风建设奠定了良好的舆论氛围。通过行风建设，医院又先后健全了“药品购销”等制度，建立积极的防范措施，使行业风气不断好转，医院在历次“万人问卷调查”中均获得良好成绩。

一批示范点，形成创新服务的群体

　　评先评优是医院价值导向的最好诠释。同济医院每年都举行“公开擂台赛”，在“文明科室”的基础上，评选“文明示范集体”。而评判的标准就是实践“关怀式服务”的成效，这一竞争激励机制激发了活力。每一个获奖的集体都以鲜明的服务特色，成为全院示范，同时也成为全院科室赶超先进树立了榜样。

三、倡导创新性管理，展示关怀式服务新气象

　　服务理念的转变，激发了医院各层次的创新意识，主动向“温馨、便捷、优质”的新要求努力。结果，这种新变化使医院的一个个窗口都亮了起来，形成了一条不断优化的“服务链”。

　　主动服务温馨化：同济医院门诊率先向病人实现全天候开放。诊室和抢救室的改建充分考虑了人性化需求；“门诊导医台”、“急诊红帽子护士导医队”、“病人服务中心”等便民措施不断优化了门急诊医疗服务。

　　便捷就诊网络化：检验中心凭借网络技术使原先的“迷宫”变为“一门式”服务；医学影像中心引入“条形码”识别技术实现了“智能排队”；计算机中心使病人可从网上随意点击医疗信息；住院病人通过触摸屏享受收费查询“一日清”。

　　质量管理动态化：同济医院在医院信息公示中名列前茅，得益于一套不断完善的动态管理机制。一是专门组建一支医疗质量监督队伍；二是要求各科室成立一支质量管理小组，把医疗事故苗子尽量消除在萌芽状态；三是建立一项医疗会审制度，确保医疗诊断的正确率和重危病人的抢救成功率。

　　健康教育系列化：医院留出专门用房给“健康教育讲堂”；并以专业优势设立了“糖尿病”等八大健康俱乐部，主动将健康教育送到社区，还通过报刊、电视台、电台等媒体，积极开展科普宣传，还将普陀区“癌症俱乐部”在医院“安营扎寨”并以自身的优势与社区、部队、警署携手签约，文明共建，在科普的同时，增加了社会对医院的认可度。

　　就诊环境舒适化：医院通过改建，使收费窗口遍布每一个诊区楼层，又在诊区设立舒适的科普休闲走廊。医院辟出大空间，使宽敞舒适的“输液室”深受患者好评；更新后的“电热餐车”将“色香味”不变的快餐盘端到病人的床头；医院的十大窗口通过岗位竞聘，开始按岗位功能着装，焕发出崭新的精神面貌。

　　在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。这一形象展示得好，信誉度就高，就会增进亲和感和认同感，提升医院的竞争力。同济医院通过多年的探索和实践，在“关怀式服务”模式受到社会肯定的同时，也实现了自身的跨越式发展。