抓住服务边缘环节 提高服务质量

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 随着医疗卫生体制改革的不断深入,人们对服务质量的要求不断提高,讲究医院文化创新管理内容 [1],拓宽管理范围,提高整体服务质量,已成为共识。本文就医疗服务行业如何抓住服务边缘环节,推行首问负责制的做法作一探讨,供同道指教。

  1 医疗服务中的边缘环节

  医疗服务质量是由很多环节的质量提高来保证的,有些边缘环节,平时看似很小,但直接影响到服务质量,影响还很大,如病人在院区内问事,很多病人,只要看到穿工作服的人,都认为是“大夫”,是“大夫”就应该回答他的问题,但事实恰恰不是如此,他所问及的人,可能是主任、医生、护士、检验员、药师,也可能是机关工作人员,或者是后勤保障人员。遇有这些情况服务态度好,耐心帮助病人解释问题或帮他指点途径,病人会由衷地感谢。但很多情况下,由于工作任务忙,或是认为不是他的责任而置之不理或漠然处之,领导要是追究这事,还认为这不是他们的职责与他们无关。这样直接影响到单位的服务质量。而且,病人会产生对单位服务质量的恶性反应,产生一联串不信任效果。在医院管理中,各类各级人员都有其明确的工作职责,各种操作都有常规来规范和约束自己的言行。唯独在服务工作中的边缘环节,至今还未见明确的规范。笔者在医疗管理实践中认为,实行首问负责制 [2] 可以在一定程度上解决这类问题。

  2 首问负责制的实施细则

  (1)为了方便服务对象,全面推行优质服务,完善服务措施,提高服务质量,全体人员(含机关、医药、护、技、勤务、职工、临时工)在服务工作中都应遵循认真负责,热情周到的原则,实行首问负责制。(2)首问负责制的内容:凡被首先问及的人,无论属于哪个部门、科室,都有责任、有义务指引帮办,不得以任何理由推诿拒办或置之不理。被问及或帮办的事,属职责范围内可以解决的,应认真负责,落实到位,不拖不怠,事事有回音。如不在其职责范围内,要及时报告或移交其它部门、科室或其他人去落实,中间不允许“挂空档”,发生脱节现象,是前者的责任。遇有电话询问,属本部门(科室)职责范围内的事项,要热情礼貌地给予答复;属其它部门职责范围内的,应告知该部门的电话号码;总机在接转电话未接通时,要及时询问是否需转其它号码,不应脱节或一转了之(置之不理)。在服务过程中,要执行五个一样:职位高低一样、熟悉不熟悉一样、脾气好坏一样、在职干部与离退休人员一样、军内人员与地方人员一样。(3)首问负责制的实施、监督与奖惩。①院内设立并公开监督电话,并建立登记、追究、反馈制度。②建立服务对象联络员网络,及时收集服务质量的信息。③综合目标管理方案中,增加首问负责制的具体质控分值,与单位和个人的奖金挂钩。④对屡教不改、严重损害单位形象的个别人员,可视情节给予行政处罚手段。⑤实施首问负责制的过程,涌现出来的先进个人要实施多种奖励。


  3 实施首问负责制的体会

  实施首问负责制是医疗服务行业优质服务内容的深化和发展。优质服务的内容广泛,大多集中在语言、形体和微笑等内容,希望通过这些服务环节的作用来提高服务质量,但对谁都可以做,谁都可以不做的边缘环节约束不够。“首问负责制”的推行,从无形到有形,从形式到内容,从环节到质量整体上推进了优质服务,是对服务质量的深化和拓展。首问负责制是医疗行业优质服务措施的完善与创新。医院管理实践中,往往注重医疗一线工作人员的服务质量多些,对后勤人员、机关人员和其他勤务人员几乎没有明确要求,或者说要求不多,使这部分人“身在单位中不问单位事”存有与己无关的思想,而一个整体中的每一个分子都会影响到整体形象和整体质量。首问负责制的实施,要求所有人员参与,人人有责,无论你是哪一部门、哪一个科室,只要你是本单位的一员,你就有责任维护单位荣誉与形象,关心服务的每个环节,共同提高服务质量的义务。

  实施首问负责制,还必须教育大家要有主人翁意识,集体荣誉感。企业有文化,单位有风气,尽管首问负责制的实施细则能够督促人们自觉实施首问负责制,并有一些监督和经济奖惩措施。但要做到人人参与、个个做到,还需要政治思想教育的保障作用,使大家能够自觉养成良好习惯,自觉实行首问负责制,自觉培养整体意识和集体荣誉感,自觉提高服务水平和质量,还必须常抓不懈,持之以恒,才能保证效果的落实。

  首问负责制,不仅在医疗服务行业中实施,在其它服务行业如政府公务员、商业、银行、娱乐、餐饮等服务行业都可以广泛推广实施,必将起到一定作用,产生一定效果。

  服务环节,决定服务质量,只有在边缘环节、细小环节中着手,才能不断提高整体质量。

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